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    Manual Qualidade




    Ambito


    Sistema de Gestão da Qualidade da AHBVVC abrange as seguintes áreas:


             Transporte de doentes urgentes, emergentes e não urgentes, por via terrestre.



    Política da Qualidade

    A política estabelecida pela AHBVVC evidencia o comprometimento da Direcção na implementação dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade decorrentes da norma NP EN ISO 9001:2008.

    A AHBVVC pretende ser uma Associação competitiva e flexível, norteada pela excelência dos cuidados prestados.

    Com vista à melhoria contínua da Qualidade dos seus Serviços e com o envolvimento de todos os Colaboradores, a Direcção da AHBVVC define como Política da Qualidade:

     

    • Definir objetivos estratégicos e operacionais e revê-los periodicamente
    • Avaliar a eficácia do seu SGQ, promovendo a sua melhoria contínua
    • Identificar e promover a constante atualização e formação profissional, contribuindo para a valorização profissional dos Colaboradores e, assim, garantir a excelência na prestação de cuidados à comunidade
    • Inquirir das necessidades dos Clientes assegurando e, se possível, superar as suas expectativas
    • Verificar os requisitos legais, sectoriais e regulamentares aplicáveis ou outros que a organização subscreva, no âmbito das atividades desenvolvidas e assegurar que são cumpridos













     

    Manual da Qualidade

     

    Missão

    Salvaguarda das vidas humanas, protecção de bens e preservação do ambiente, com empenhamento contínuo na formação e operacionalidade, para uma eficaz resposta às emergências.

        

     

    Índice

    1     INTRODUÇÃO..

    1.1     Promulgação.

    1.2      Âmbito do SGQ..

    1.3      Objectivos.

    1.4      Exclusões.

    2     ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA..

    2.1     Missão.

    2.2      Visão.

    2.3      Valores.

    2.4      Política da Qualidade.

    2.5      Objectivos do SGQ..

    2.6      Apresentação da Empresa.

    2.6.1       Instalações.

    2.6.2       Breve Historial

    2.7      Estrutura Organizacional

    2.7.1       Organização da estrutura.

    2.7.2       Organigrama.

    3     SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE..

    3.1      Requisitos Gerais.

    3.2      Enquadramento.

    3.2.1       Pirâmide Documental

    3.3      Rede de Processos.

    3.4      Procedimentos em vigor

    1.  INTRODUÇÃO
    1.1        Promulgação

     A Direcção da AH BVVC certifica que este documento, designado genericamente por Manual da Qualidade, integra a Política da Qualidade e apresenta os procedimentos do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

     Através deste Manual a Direcção pretende dar a conhecer aos seus colaboradores, clientes e fornecedores os princípios sob os quais a empresa se deve reger para que os objetivos definidos sejam alcançados, em particular a garantia da satisfação dos clientes.

     Foi nomeado pela Direcção, como Representante da Gestão de topo no SGQ, Luciano Moure, que tem, entre outras, a responsabilidade de:

    • aprovar este Manual,

     Compete ao Responsável pelo Departamento da Qualidade, José Salgado, observar a todos os níveis o cumprimento das determinações que constam deste Manual, assegurando que é estabelecido, implementado e mantido o SGQ.

     As disposições do presente Manual têm a aprovação da Direcção e são para ser cumpridas por todos os colaboradores da empresa.

     

    1.2        Âmbito do SGQ

     O Sistema de Gestão da Qualidade da AHBVVC abrange as seguintes áreas:

     Transportes de doentes urgentes, emergentes e não urgentes, por via terrestre

     1.3        Objectivos

     O presente Manual da Qualidade, foi criado com a finalidade de:

     

    • Difundir a cultura da Organização;

     

    • Definir o SGQ da Organização;

     

    • Difundir a Política da Qualidade e estabelecer orientações para a sua aplicação;

     

    • Apresentar o Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa ao exterior.

    1.4        Exclusões

    A AHBVVC considera como exclusão do seu SGQ:

     “Concepção e Desenvolvimento” (ponto 7.3 da NP EN ISO 9001:2008), a qual não faz parte da actividade da AHBVVC que se limita à prestação de serviços, não desenvolvendo técnicas ou produtos próprios.

     2.   ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA

    2.1        Missão

     Salvaguarda das vidas humanas, protecção de bens e preservação do ambiente, com empenhamento contínuo na formação e operacionalidade, para uma eficaz resposta às emergências.

     2.2        Visão

     Ir constantemente para além das necessidades da comunidade e estabelecer relações de longa duração

     2.3        Valores

     

    • Honestidade
    • Integridade
    • Comportamento Ético
    • Respeito
    • Excelência
    • Relação com a comunidade

     

    2.4        Política da Qualidade

     A política estabelecida pela AHBVVC evidencia o comprometimento da Direção na implementação dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade decorrentes da norma NP EN ISO 9001:2008.

    A AHBVVC pretende ser uma Associação competitiva e flexível, norteada pela excelência dos cuidados prestados.

    Com vista à melhoria contínua da Qualidade dos seus Serviços e com o envolvimento de todos os Colaboradores, a Direcção da AHBVVC define como Política da Qualidade:

     

     

    • Cumprir o lema da organização “Vida por Vida” em todas as situações em que intervém
    • Definir objectivos estratégicos e operacionais e revê-los periodicamente
    • Avaliar a eficácia do seu SGQ, promovendo a sua melhoria contínua
    • Identificar e promover a constante actualização e formação profissional, contribuindo para a valorização profissional dos Colaboradores e, assim, garantir a excelência na prestação de cuidados à comunidade
    • Inquirir das necessidades dos Clientes assegurando e, se possível, superar as suas expectativas
    • Verificar os requisitos legais, sectoriais e regulamentares aplicáveis ou outros que a organização subscreva, no âmbito das actividades desenvolvidas e assegurar que são cumpridos

     

    2.5        Objectivos do SGQ

     Os objectivos da Organização visarão sempre a plena satisfação dos seus Clientes numa lógica de constante procura da Melhoria.

    Estes serão definidos anualmente na Revisão do SGQ pela Direcção, quer na sua vertente estratégica, quer na direccional.

    2.6        Apresentação da Empresa
    2.6.1        Instalações

    A AHBVVC tem as suas instalações:

     Sede e Quartel:

      • Rua dos Bombeiros, 4900-533 Viana do Castelo
      • : 258 800 840
      • Fax: 258 800 849
      • email: geral@ahbvvc.com

     2.6.2        Breve Historial

    No dia 23 de Abril de 1881, pelas 06h30, deram as torres das igrejas sinal de incêndio, que se manifestou no armazém de enxofre que a empresa Araújo & Cª, do Porto, possuía na Rua do Cais (hoje, Rua Prior do Crato), desta cidade. O armazém continha 1.016 sacas daquele produto e uma porção de urze seca, que servia para a estivagem de navios.

     Compareceu a Companhia de Bombeiros Municipais com os respectivos aparelhos, quase todo o Regimento de Infantaria 3, muitos guardas da fiscalização externa, e outras pessoas que, sob as ordens imediatas das autoridades, também presentes, principiaram a combater o incêndio, que ameaçava tomar enormes proporções.

     Os vapores do enxofre a arder espalharam-se de maneira tal que sem o risco de asfixia fulminante ninguém se podia aproximar.

     Afrontando ainda assim, com denodo extraordinário aquela atmosfera irrespirável, que até mesmo a grande distância incomodava, os bombeiros municipais, coadjuvados pelos porta-machados de infantaria 3, guardas de fiscalização e muitos particulares, começaram a inundar, com o serviço simultâneo de 3 bombas, pelo lado do cais e pela rua do mesmo nome, o 1º e 2ºs pavimentos do edifício incendiado. Apesar, porém, de todos os esforços e da ininterrupção do trabalho, dificultado pela estreiteza da rua e pela impossibilidade da entrada numa viela de 1 metro de largura (Viela do Enforcado), que separava a casa incendiada do edifício da alfândega, o fogo progredia sempre, o pânico aumentava e as nuvens de fumo sufocador tornavam cada vez mais critica a situação. Nesta conjuntura resolveu-se cortar o telhado do prédio, a fim de evitar a comunicação do fogo para os que lhe ficam contíguos.

     Procederam a este serviço alguns dos bombeiros municipais, os porta-machados, e três carpinteiros das obras da barra, regulando os trabalhos o Eng.º João Thomaz da Costa, director das obras públicas do distrito. Foram então retiradas do pavimento superior do prédio incendiado muitas centenas de molhos de carqueja, que o fogo ainda não atingira. Concluído este serviço e quando o pessoal que o realizara tinha passado ao 2º andar, abateu uma porção de soalho, levantando-se então uma enorme labareda, uma língua de fogo, que produziu graves queimaduras nas pessoas presentes, ficando feridos, entre outros, o referido Eng.º, quatro porta-machados, o bombeiro Manuel Pinto de Campos, o carpinteiro José Ribeiro Taborda e Benjamim do Espírito Santo.

     Prosseguiram depois os trabalhos de extinção. As bombas, sem cessar, inundaram tudo de água. No foco de incêndio, e sempre com grande custo, lançou-se uma grande porção de areia, que conseguiu amortecer a violência do fogo, que só nesta altura começou a ser dominado com vantagem.

     Ao mesmo tempo retirava-se do armazém contíguo, e já por entre nuvens de fumo asfixiante, uma grande porção de latas de petróleo e barris de alcatrão, bem como se procedia ao despejo de importante depósito de cereais que António Pires Barbosa, negociante desta cidade, possuía junto e ao nascente do prédio incendiado.

     

    Até às cinco da tarde continuaram, sem cessar, estes trabalhos e perto das seis suspenderam-se, porque o fogo parecia extinto e já se podia penetrar no armazém. Durante a noite ficaram ali as bombas, um piquete de tropa, a Companhia de Bombeiros e muitas outras pessoas, mas nada houve que desse a conhecer a continuação do fogo, o qual se dava já por completamente terminado.

    Do edifício da alfândega, que fica nas traseiras do prédio em que o fogo causou tão avultados prejuízos, foram retiradas todas as mercadorias, mobília e arquivo das repartições.

     O Governador Civil telegrafou para o Porto requisitando auxílio de material e pessoal habilitado. Depois como o incêndio declinasse, expediu ordem em contrário, e o comboio de socorro, que já estava preparado, vindo nele uma grande parte da Associação de Bombeiros Voluntários do Porto, não chegou a partir da estação de Campanhã.

     No dia 29 daquele mês, vários cavalheiros da cidade, a fim de combinarem nos meios a adoptar para a organização de um corpo de bombeiros voluntários, reuniram-se na casa da Associação Comercial. Foi nomeada uma comissão encarregue de proceder aos trabalhos preparatórios, a qual ficou composta da seguinte maneira:

     

    • Randolpho Rosmiro Correa Mendes
    • António Adelino de Magalhães Moutinho
    • Manoel José da Silva Couto
    • Sebastião da Silva Neves
    • Ventura Malheiro


     No dia 15 de Maio, pelas 11 horas, realizou-se nas instalações do Liceu (hoje Escola Pluricurricular de Santa Maria Maior) uma reunião, que foi presidida pelo Governador Civil, Boaventura José Vieira. Foi apresentado o projecto de estatutos, que foi aprovado, e logo ali foi aberta inscrição de sócios das diversas categorias em que se dividia a Associação. Seguidamente procedeu-se à eleição da Direcção e Comando, ficando assim constituídos:

     

    • Presidente: Boaventura José Vieira
    • Vice-Presidente: João Thomaz da Costa
    • 1º Secretário: José Maria Caldeira
    • 2º Secretário: João José de Carvalho
    • Tesoureiro: António José Ferreira
    • 1º Comandante: Randolpho Rosmiro Correa Mendes
    • 2º Comandante: António Adelino de Magalhães Moutinho

     
    Na respectiva acta foi lavrado um voto de louvor a Guilherme Gomes Fernandes, comandante da Companhia de Bombeiros Voluntários do Porto, pela delicadeza e boa vontade inexcedível com que se prestou a auxiliar a comissão instaladora, fazendo-lhe os mais relevantes serviços.

     

    Datas significativas



     1881

    • Fundação da Associação
    • Encomendada a primeira bomba braçal
    • 1º Comandante vai para a Índia e é substituído por João José Pereira Dias
    • Aprovado Regulamento para o Corpo de Bombeiros


    1882

    • Realização dos primeiros bailes de máscaras no Teatro da Caridade
    • Aprovado plano de uniformes para o corpo activo


    1883

    • Mudou de instalações


    1884

    • Organizada secção de serventes condutores
    • Adquirido barco salva-vidas


    1885

    • Montado posto de socorros a banhistas na Praia do Cabedelo
    • Adquirido aparelho porta-cabos


    1886

    • Morreu Fideliz Gonçalves ao serviço do barco salva-vidas
    • Inaugurado edifício para a estação de socorros a náufragos
    • Elaborado regulamento do serviço de socorros a náufragos


    1891

    • Fundação da banda de música


    1893

    • Aquisição de escada Magirus

     

    1901 

    • Concedido título de Real à Associação

    1902

    • Bênção da bandeira da associação, oferecida por um grupo de senhoras

    1922 

    • Criada medalha de assiduidade e dedicação

    1923

    • Reactivação da Banda de Música
    • Corpo activo organiza as Festas da cidade
    • Participa no 1º campeonato regional de futebol de onze

    1928

    • É reconhecida de utilidade pública

    1931

    • Morrem António Campos, António Passos e José Bacelar, num acidente na

    ponte metálica

    1933

    • Inaugurada a sirene

    1934

    • Criação do grupo orfeónico das “Janeiras”

    1942

    • Adquirida licença para a mascote canina “Fogo”
    • Aquisição da viatura “Haynes”

    1950

    • Criada a primeira “sala do bombeiro”

    1953

    • Iniciam-se os passeios a Espanha organizados pela associação

    1954

    • Morre Arnaldo Gonçalves Lhano Iglésias num acidente

    1955

    • Inauguradas as actuais instalações

    1958

    • Organiza o XIII Congresso da Liga dos Bombeiros Portugueses

    1961

    • Morre Manuel Silva num incêndio

    1973

    • Início da colaboração com o Serviço Nacional de Ambulâncias, hoje INEM
    • Inaugurado infantário na associação (o primeiro na cidade)

    1974

    • Ampliação do rés-do-chão

    1981

    • Comemorações do centenário

    1982

    • Ampliação do 1º andar
    • Participa no concurso “Ler, Escrever e Contar”, integrado no programa

    “Domingueiro”, da Rádio Comercial, tendo ganho o primeiro prémio (uma

    ambulância)

    1984

    • Realiza o XXVI Congresso da Liga dos Bombeiros Portugueses

    1986

    • Criação da Rádio Alto-Minho

    1992

    • Falecimento de João José Carneiro Pereira num acidente

     CONDECORAÇÕES E LOUVORES

     Governo

     Ordem de Benemerência (1931)

     Câmara Municipal

     Medalha de Ouro da Cidade (1931)

     Liga dos Bombeiros Portugueses

     

    • Medalha de Ouro, 2 estrelas (1955)
    • Crachá de Ouro (1981)
    • Medalha de Serviços Distintos grau Ouro - Ano Nacional do Voluntariado nos Bombeiros (2008)

     Instituto de Socorros a Náufragos

     Diploma de louvor pelos relevantes serviços prestados em Viana do Castelo no naufrágio do Lugre português “SERRÃO”, em 24/12/1915

    • Medalha de Cobre, pelos bons serviços prestado na barra de Viana do Castelo aos náufragos do Lugre português “Britonia”, em 25/04/1924
    • Medalha de Prata (1930)
    • Medalha de Ouro (1931)
    • Medalha de Cobre de Coragem, Abnegação e Humanidade
    • Medalha de Cobre de Filantropia e Caridade (1978)
    • Louvor (1982)

     Cruz Vermelha Portuguesa

     Medalha de Dedicação

     Estrangeiro

     

    • Primeira Corbata de la Orden del Mérito Civil de Espanha (1975)
    • Medalha de homenagem do corpo de bombeiros do estado de Guanabara, RJ, Brasil, em 2/7/1967

     

    2.7        Estrutura Organizacional

     2.7.1        Organização da estrutura

     A estrutura hierárquica e funcional da Direcção da AHBVVC encontra-se organizada da seguinte forma:

     Organigrama – define as relações hierárquicas;

     Descrição de Funções – define as principais responsabilidades, autoridades, requisitos mínimos e competências para o desempenho de cada função.

     2.7.2        Organigrama

     

    3        SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

     3.1        Requisitos Gerais       

     Na AHBVVC encontram-se identificados e definidos:

     

    • Os processos necessários para o SGQ e sua aplicação em toda a Organização;
    • A sequência de processos e sua interligação;
    • Os recursos e/ou informação necessária ao funcionamento dos processos;
    • Os mecanismos de monitorização, medição e análise dos processos.

     3.2        Enquadramento

     A Direção da AHBVVC baseia o seu Sistema de Gestão da Qualidade na Norma de Referência NP EN ISO 9001:2008

     

    Dá-se, assim, resposta às cláusulas da Norma de Referência, sendo que:
    • Responsabilidade da Gestão

     Esta cláusula contempla a definição, implementação, avaliação e melhoria do SGQ .

     A responsabilidade é da Direção e do Departamento da Qualidade.

     Gestão de Recursos

     São contemplados todos os meios (humanos e materiais) que dão suporte ao SGQ e, consequentemente, à sua implementação.

     São essenciais para a realização do produto contribuindo para a sua correta realização, indo ao encontro das expectativas do Cliente.

     É da responsabilidade da Direção e Departamentos.

     Realização do Produto

     Definição de todos os processos relacionados com a correta realização do serviço.

     Contempla, naturalmente, o levantamento das expectativas e necessidades do Cliente, dotando a Empresa de meios operacionais que permitam a sua completa satisfação.

     É da responsabilidade da Direção e Departamentos.

     

    • Medição, Análise e Melhoria

     Sendo o motor da melhoria contínua, é da responsabilidade de toda a Organização.

     Aqui se considera toda a informação entendida como importante para o fechar do ciclo, isto é, análise factual do ocorrido, sua crítica e apontar de novos desafios à Organização para a constante dinâmica de Melhoria Contínua.

     Fundamental input para a revisão do SGQ pela Direção.

     Todos os Departamentos estão envolvidos
    Organização Documental

     A AHBVVC consciente de que, para um controlo eficaz do seu SGQ, tem necessidade de definir, regulamentar, registar e avaliar a sua atuação como Organização, estabeleceu a seguinte estrutura documental que serve de suporte ao seu Sistema de Gestão da Qualidade:
    3.2.1        Pirâmide Documental

     Esta pirâmide estabelece a hierarquização documental do SGQ, o que significa que documentos de nível inferior não podem contradizer os que estão num patamar mais elevado.

    Os de nível superior - Manual da Qualidade, Regulamento Interno, Política e Objetivos da Qualidade e Código de Boas Práticas - refletem a estratégia da Organização e mostram ao exterior a filosofia de base do seu Sistema Integrado.

    Seguem-se os documentos regulamentadores das diferentes metodologias que a Organização assume para dar prossecução à estratégia que adota: procedimentos regulamentadores dos processos através dos quais a Empresa acrescenta valor a cada um dos elos que compõem o seu todo e que convergem, finalmente, para a satisfação de todas as partes interessadas.

    Operacionalizando em todos os sentidos as metodologias, surgem as instruções de trabalho e os impressos que servem de base para evidenciar o cumprimento dos requisitos definidos para a Organização.

    Finalmente, e dando corpo a tudo o que de relevante existe no SGQ, são fundamentais os registos do Sistema, sem os quais não seria possível evidenciar e, consequentemente, estar disponível um dos pilares da melhoria contínua: a gestão factual.
     
    3.3        Rede de Processos

     A Direção da AHBVVC assenta numa lógica processual. Na realidade, foram identificados os processos que acrescentam valor à Organização, tendo sido, para cada um, identificados:

    • Responsável do processo e interações;
    • Entradas, saídas e metodologias de realização;
    • Impressos, documentos e registos associados;
    • Requisitos das Normas de Referência aplicáveis.

     

    Cada processo terá que ter, obrigatoriamente, uma entrada e uma saída, ou seja: tem que existir uma necessidade para a sua existência e tem que gerar valor que será canalizado para uma necessidade sequente. Estas entradas e saídas, estão definidas nos diferentes Procedimentos Regulamentadores.

     A interação dos processos da Direcção da AHBVVC encontra-se representada na Rede de Processos seguinte:

     A descrição dos processos é descrita no documento Processos AHBVVC.

     A rede de processos da Direcção da AHBVVC baseia-se na lógica de melhoria contínua intrínseca ao referencial NP EN ISO 9001. Por seu lado, essa lógica baseia-se no ciclo de Demming: Planear, Executar, Avaliar e Atuar.

     Então, a Direcção da AHBVVC de acordo com o Planeamento Estratégico definido pela Direção planeia os recursos necessários para dar sequência ao que foi definido: desde a eventual necessidade de novos recursos humanos e consequente acolhimento e formação, até a novos equipamentos/infraestruturas que seja necessário introduzir com as especificidades inerentes, passando pelos Aprovisionamentos para as aquisições necessárias.

     Todos estes recursos, como um todo, servirão para dar corpo à concretização das linhas que emergiram do Planeamento Estratégico. Será o fazer, atendendo aos requisitos explícitos e implícitos dos Clientes com todo o planear e controlar, para que esses requisitos sejam completamente atingidos alcançando assim a total satisfação do Cliente.

     Naturalmente que, a compreensão do atingimento da total satisfação do Cliente só se consegue se for avaliado o desempenho da Empresa e dos seus processos. Como um todo, as prestações irão ser avaliadas relativamente aos objetivos definidos, considerando também as reclamações, serviços não conforme, inquéritos a Clientes e as conclusões das auditorias de avaliação de eficácia do SGQ que tenham tido lugar.

     Com base nestes elementos recolhidos e, fazendo uso das ferramentas mais adequadas, a saber: ações de melhoria; ações corretivas e ações preventivas, a Direção atua em conformidade fechando o ciclo.

     Com base em toda a informação decorrente da avaliação do desempenho, fica a Direção com os meios necessários para, conjuntamente com outras análises que detenha, definir o Planeamento Estratégico para o ciclo seguinte.

     É, pois esta a lógica em que se baseia a otimização da gestão da Direcção da AHBVVC, procurando continuamente a melhoria.

     3.4        Procedimentos em vigor

     Os procedimentos em vigor na AHBVVC são:

     

    Processo

    Procedimento

    Transporte de Doentes

    ---

    Recursos Humanos

    ---

    Associados

    ---

    Melhoria Contínua

    Gestão de Melhoria

    Gestão de Auditorias

    Gestão de Documentos, Registos e Dados

    Veículos e Equipamentos

    ---

    Aprovisionamentos

     

    Gestão do Sistema

    ---

     



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